Dealers: A importância e os desafios deste canal - LFMORAU

Dealers: A importância e os desafios deste canal

Dealers: A importância e os desafios deste canal

Vamos começar com a definição do termo dealer, tema central deste artigo, para que não haja nenhuma dúvida sobre seu significado.

Definição acadêmica: Intermediário de negócios; negociante.

Meu pensamento é um pouco diferente: 

Um dealer DEVERIA ser muito mais do que isso.

Sei que muitos discordarão do meu ponto de vista, mas, em minha opinião, uma relação de negócios envolvendo um fabricante/provedor de serviços e uma terceira parte, no caso, o dealer, deve ser sinônimo da mais alta qualidade na geração de valor para o cliente final!

Quando penso no papel de um dealer, visualizo empresas e profissionais com plena competência na entrega dos mesmos benefícios e valores ofertados pelo fabricante/provedor em sua matriz, capazes de assumir um papel extremamente estratégico e fundamental no aumento de sua participação de mercado.

Sua atuação é compreendida como de caráter essencial, servindo como um elo na corrente de consumo, já que os dealers são os canais que tornam possíveis que os consumidores tenham acesso aos produtos destes fabricantes que não atuam de forma oficial em um território específico.

E para oferecer muito mais do que, simplesmente, o repasse de um produto ou serviço, é necessário cumprir uma série de pré-requisitos que vai além da sua disposição, sendo: consultoria, segurança, suporte técnico, garantia, competência para desenvolver materiais de apoio no idioma local e pós-venda qualificado.

Itens que em tese são básicos, fazem toda a diferença para o cliente e deveriam ser mandatórios em todas as relações desse tipo.

Portanto, a intermediação de negócios como manda a definição acadêmica é só uma pequena parte da oferta. A estrutura de um dealer deve ser mais abrangente, robusta e complexa.

A percepção de valor de um produto/serviço/marca deve ter os mesmos níveis de excelência em Boston, São Paulo, Pirapora do Bom Jesus, Mumbai, quaisquer que sejam os canais de atendimento existentes nestes locais.

Obviamente que o dealer não pode e nem deve carregar o peso deste piano sozinho, pagando o preço pelo resultado de um trabalho mal planejado/executado.

Na verdade, quando um fabricante busca um dealer e vice-versa, é preciso haver o consentimento de uma relação ganha-ganha, onde haja contribuição e dedicação dos dois lados.

Este tipo de relação promove balanceamento de mercado, transferência de tecnologia e, consequentemente, ampliação do background do dealer para que ele ofereça muito mais valor ao seu cliente e não seja percebido apenas como mais uma opção de compra dentre tantas outras.

Bonito no papel, mas, será que é sempre assim?

Definitivamente não…

“Dealers” 

É muito comum encontrar importadores que praticam descaminho, se posicionam como dealers e não passam de meros intermediadores de negócios que não oferecem nenhum benefício adicional, aliás, podem ser extremamente nocivos para o cliente.

São empresas ou profissionais que repassam mercadorias com alguma margem de lucro dentro do seu mercado de influência. O cliente adquire em alguns casos, fingindo ou até mesmo sabendo dos riscos por conta do sentimento de vantagem financeira de curto prazo.

Afinal de contas, geralmente a opção do dealer oficial acabaria sendo mais cara e burocrática pelo mesmo produto/serviço devido ao cumprimento de todos os pré-requisitos mencionados anteriormente, além dos aspectos legais e burocráticos que elevam os custos da operação.

E quando os problemas surgirem?

É aí que ele descobrirá a verdade por trás de sua aquisição e se seu investimento foi bem feito.

Justamente quando houver necessidade de executar alguma função desconhecida, ou receber algum tipo de treinamento, suporte técnico em idioma local, manutenção, substituição de peças em um prazo curto, entre outras coisas. Itens que, provavelmente, o tal do “dealer” não seria capaz de ajudá-lo com a mesma qualidade oferecida pela empresa com o perfil descrito nos parágrafos anteriores.

A frase cliché do “barato pode sair caro” se encaixa perfeitamente neste contexto.

Dores de cabeça

Sabe qual a pior parte dessa história?

A impotência de um fabricante interagir com quaisquer usuários de seus produtos que foram adquiridos nestes caminhos alternativos.

Algumas empresas até abrem exceções de vez em quando, mas a regra básica é não realizar nenhum tipo suporte para não flexibilizar demais e fortalecer este tipo de prática.

You get what you pay for, ou seja, você recebe por aquilo que paga.

Logo, voltamos ao comentário feito anteriormente de que, neste caso, o cliente adquiriu apenas uma parte e não a oferta completa e é neste exercício que ele precisará perceber valor para que não fique na mão quando algum problema surgir.

A fraqueza que fortalece o mercado informal

Eu acredito que, muitas vezes, embora o cliente saiba dos riscos na aquisição de um produto/serviço através do dealer não oficial, ele o faz por falta de escolhas.

Bom, mas como assim, por falta de escolhas?

Parece uma contradição escrever isso, mas, eu já cansei de ver empresas com estrutura para assumir o papel de dealer oficial de grandes marcas que, na teoria, deveriam entregar tudo que exaustivamente apontei neste artigo, entretanto, seus resultados na prática são completamente diferentes.

É muito comum encontrarmos relações mal estruturadas, sem um plano de ação definido, onerosas, desgastantes e, infelizmente, improdutivas.

O cliente percebe e é impactado por isso, ficando insatisfeito, cansado, sem alternativas, chegando a um determinado momento que ele prefere, pelo menos, economizar algum dinheiro neste processo, já que para ele, tanto faz adquirir com o dealer ou com o “dealer”.

É não é nenhum um pouco incomum o dealer formal dar mais dores de cabeça para o cliente do que o contrário!

O “inimigo” que opera na informalidade, assiste de camarote as fraquezas que estas relações mal construídas apresentam, criando o cenário perfeito para que ele continue a prosperar e captar mais clientes.

Por esse motivo que todos devem assumir sua parcela de responsabilidade, o fabricante em continuar construindo relacionamento, seja forma independente ou cooperada com os dealers, pois isso é fundamental para dar equilíbrio ao ciclo fabricante<->dealer<->cliente, onde o primeiro é o protagonista, o segundo é coadjuvante e o cliente a audiência.

Por fim, sobreviverão e prosperarão as empresas que obtiverem dos seus públicos, um grau de confiança que permita a sua existência, oferecendo utilidade e valor.

Consultoria especializada: Uma boa alternativa!

Alguns elementos como: comunicação falha e truncada, diferenças nas culturas organizacionais, além da longa curva de aprendizado que pode existir neste relacionamento à distância, potencializam as chances de fracasso nesta relação fabricante x dealer.

Muitas vezes, isso ocorre pela inexistência de um profissional neutro que entenda perfeitamente o que cada parte realmente precisa e saiba como conduzir este processo com mais agilidade.

Um profissional metódico, responsável pelo levantamento das necessidades de ambos, identificação dos problemas/oportunidades, feedback, plano de ação, desenvolvimento, implantação e viabilização de projetos.

O papel da consultoria especializada para auxiliar o desenvolvimento de dealers para grandes fabricantes visa, como o próprio nome já diz, dar consultas, aconselhamento e acompanhamento do processo de implantação, devendo ambas as partes ter conhecimento e saber o que esperar deste serviço.

É uma boa alternativa a ser considerada para empresas que buscam um pouco mais de segurança no desenvolvimento deste trabalho com o respaldo de alguém que conheça o caminho das pedras.

[related_post themes=”flat”]

Avatar for Edu Stefanini

Profissional de vendas/marketing, pós-graduado pela Escola Superior de Propaganda e Marketing e altamente especializado em tecnologias para o mercado audiovisual. Conta com mais de 10 anos de experiência na área, tendo passado por diversas empresa como Gameloft, Telem e Quanta DGT. Atualmente é Gerente de Vendas da Quanta DGT, principal integradora do processo de VPF (Virtual Print Fee) no Brasil, responsável pela digitalização de mais de 1.000 salas de cinema no país.

Comments: 0

Your email address will not be published. Required fields are marked with *