Omnichannel e a Importância do Digital Signage neste conceito - LFMORAU

omnichannel
Omni vem do latim omne, palavra que, na sua tradução direta significa tudo e channel é canal

Omnichannel e a Importância do Digital Signage neste conceito

Acredito que muitos ainda não estejam familiarizados com o conceito omnichannel que, cada vez mais, se consolida como a virada de chave necessária para que o varejo físico retome o brilho de outrora e atenda aos anseios dos “novos consumidores”, ou melhor, dos consumidores altamente conectados.

Omni vem do latim omne, palavra que, na sua tradução direta significa tudo e channel é canal. Logo, o objetivo está no trabalho de todos os canais – lojas físicas, e-commerce, televendas, mobile – de forma sinérgica, proporcionando uma experiência singular para o consumidor independente de onde esteja interagindo.

Omnichannel ≠ Multicanal

O conceito multicanal surgiu um pouco antes e é o que estamos acostumados a experimentar: um grande varejista conta com um e-commerce web / mobile / ponto de venda físico, porém, sem qualquer integração entre eles. Consequentemente, gera alguns dissabores para o cliente quando é preciso interagir com um canal diferente do qual a operação foi iniciada.

Há publicações que costumam classificar o omnichannel como a versão 2.0 do multicanal, já que o ponto mais importante é a experiência que o consumidor está tendo com a marca como um todo e não o seu meio de compra.

Pense no seguinte:

  • A experiência não seria muito mais prazerosa se, ao comprarmos algo online contássemos com total liberdade de encaminhar um possível problema ou até mesmo realizar a troca de um produto, na loja física?
  • Ou mesmo, caso decidamos realizar a compra neste local, não seria interessante se os clientes fossem contemplados com os mesmos benefícios oferecidos pelo e-commerce (descontos progressivos, cupons de desconto)?

Para que isso ocorra, é preciso que haja a integração de todas as unidades de negócio de uma mesma empresa. Ou seja, a evolução do sistema interno deverá considerar as possibilidades questionadas acima, permitindo que um cliente transite livremente entre loja virtual e física, obtendo a mesma qualidade de atendimento e os mesmos benefícios em todos eles.

O consumidor mudou e não distingue mais online do offline!  

Essa mudança no perfil comportamental do consumidor é o resultado de sua experiência com tecnologia adquirida nos últimos dez anos. Tenham certeza que, ao entrar em uma loja, o consumidor altamente conectado saberá todas as características do produto que está interessado. Portanto, é importante que os profissionais que interajam com este cliente, estejam bem preparados e treinados.

De acordo com a pesquisa Insights (2014), divulgada pela Sapient, 81% dos consumidores querem pesquisar em seus celulares enquanto estão presentes na própria loja física e 61% desejam utilizar qualquer dispositivo com acesso à web para conseguir informações que os ajudem a comprar.

Omnichannel e Digital Signage

O digital signage surge como um interessante mecanismo para a viabilização e aplicação do conceito omnichannel. É a tecnologia ideal para transformar o processo de compra de um ponto de venda em uma fabulosa experiência sensorial.

De forma simplista, as aplicações do digital signage giram em torno de painéis digitais capazes de substituir plenamente a publicidade impressa em áreas de trânsito. E por conta do seu dinamismo e flexibilidade, graças a sua tecnologia embarcada, o usuário tem em mãos uma ferramenta poderosa para gerar conteúdos personalizados, interativos e que podem ser integrados com diversas plataformas web e mobile.

E o resultado disso é a viabilização de diversas ações estratégicas com grande foco em retenção, conversão e engajamento em muitos pontos de venda mundo afora.

Transformando o varejo tradicional em uma experiência

Anualmente, as lojas físicas crescem 3%, enquanto o e-commerce registrou nos últimos anos taxas de crescimento entre 15% e 30%. Diante desses dados, sempre que uma nova tendência se firma, surgem dúvidas sobre a extinção do formato antigo.

As duas vertentes possuem suas características: a compra online proporciona maior comodidade; a compra na loja física proporciona a capacidade de sentir e experimentar o produto. Somente unidas são capazes de oferecer ao cliente tudo o que ele quer e precisa.

De uma maneira mais precisa, podemos entender a questão da experiência, olhando para a Starbucks. A maior rede de cafés do mundo não vende cafés: vende o ambiente, vende a experiência de ser “a segunda casa” de seu cliente, oferece wifi liberado (em troca do e-mail ou Facebook do cliente), muito conforto além de cafés, frapês, sucos e bolos.

O diferencial do Digital Signage

infinisense-iap_barco
BARCO Infinisense

Com o auxílio de beacons*, os varejistas podem oferecer conteúdos personalizados em seus displays aos clientes que ingressam na loja ou informá-los através de campanhas enviadas nos dispositivos móveis quando estiverem em uma determinada geografia de interesse. Esta é uma das razões que muitas empresas promovem ações agressivas para que seus clientes instalem seu aplicativo mobile, conscientes do estilo de vida 100% conectado do seu público-alvo, facilitando o desenvolvimento das estratégias integradas do negócio com o objetivo de promover o aumento da taxa de conversão em vendas.

*Beacons são hardwares que integram o digital signage, capazes de obter dados de fluxo de clientes, reconhecimento facial, georeferenciamento, etc.

Para atender essa nova demanda de consumo, há inúmeros recursos oferecidos pelo digital signage: desde o uso de métricas até a implementação de um CRM totalmente integrado, capaz de uma gestão eficiente do cliente em todos os pontos de contato, entregando atendimento, produtos, serviços e ofertas com o máximo nível de personalização e experiência, ao mesmo que tempo que promove a sincronização da cadeia de suprimentos, adequando o estoque de acordo com a demanda, minimizando rupturas, reduzindo custos operacionais e empoderando o time de vendas e marketing.

Enfim, o digital signage promove uma visão holística do negócio, possibilitando uma real experiência omnichannel, e é uma tecnologia incrível na oferta de reais vantagens competitivas ao varejista.

Imagine o seguinte cenário:

O cliente acessa a sua loja online e se interessa por um par de tênis.

Ele visualiza o conteúdo deste item, seleciona a cor desejada, o tamanho e por fim, decide adicionar o produto no carrinho de compras. Mas, ele reconsidera e desiste de finalizar a operação, fechando a página do e-commerce.

Passado alguns dias, este mesmo cliente está passeando em um shopping center que conta com uma loja do mesmo varejista.

Os recursos do digital signage fornecem o amparo na criação dos gatilhos para promover o engajamento deste cliente, não deixando a oportunidade de concluir uma operação iniciada no canal virtual ser perdida.

A tecnologia pode alertar o cliente sobre a disponibilidade do par de tênis que demonstrou interesse na loja virtual, informando-o que o item está em estoque na loja daquele shopping center. Como medida para engajar o cliente, o varejista pode enviar uma mensagem personalizada, sugerindo a realização da compra dentro de um dado período com a utilização de um cupom de desconto de x% ou mesmo a oferta de algum brinde, etc.

Levando em conta o simples exemplo acima, temos a evidência de uma aplicação muito bem sucedida do conceito omnichannel, considerando parte de uma estratégia para a manutenção do relacionamento com o cliente de maneira extremamente personalizada, com um plano de ação bem desenhado em conjunto com os recursos tecnológicos fornecidos pelo digital signage.

Isso é um exemplo de ação que impulsiona o desempenho do varejista e fortalece o vínculo do consumidor com a marca.

Um ecossistema que compreende a ativação em sincronia entre os ambientes digital e físico, tornando o ato de ir às compras ainda mais vivo, dando poder ao cliente na escolha do seu canal de preferência, com muita flexibilidade e ganhos reais de performance comercial.

Avatar for Edu Stefanini

Profissional de vendas/marketing, pós-graduado pela Escola Superior de Propaganda e Marketing e altamente especializado em tecnologias para o mercado audiovisual. Conta com mais de 10 anos de experiência na área, tendo passado por diversas empresa como Gameloft, Telem e Quanta DGT. Atualmente é Gerente de Vendas da Quanta DGT, principal integradora do processo de VPF (Virtual Print Fee) no Brasil, responsável pela digitalização de mais de 1.000 salas de cinema no país.

Comments: 1

Your email address will not be published. Required fields are marked with *