Quando a Experiência proporcionada ao Cliente se torna mais Importante que a Marca e o Produto - LFMORAU

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Quando a Experiência proporcionada ao Cliente se torna mais Importante que a Marca e o Produto

Algumas empresas que ignoram a experiência do cliente encontram cada vez mais dificuldades para competir, pois depositam na própria marca a justificativa para suas deficiências.

 

A experiência do cliente supera o produto

O preço e a qualidade do produto são itens básicos do jogo, mas o serviço é o diferencial para se vencer o jogo.

É possível afirmar que somente saberemos se o produto é bom ou não, quando recorremos ao serviço ao cliente.

Cerca de 88% dos clientes preferem fazer negócios com uma empresa que oferece atendimento ao cliente de qualidade em uma empresa que possui os produtos mais recentes e inovadores, de acordo com um estudo realizado em nome da Verint Systems.

Como sua empresa trata o cliente e a experiência proporcionada para ele é fundamental para um negócio de sucesso. As estatísticas mostram que as pessoas estão mais interessadas em como elas são tratadas e em relacionamentos mais duradouros com as marcas/produtos que consomem diariamente.

A experiência do cliente tornou-se o verdadeiro diferencial competitivo. Quanto melhor a experiência do cliente, mais clientes farão negócios com você.

As expectativas dos consumidores estão constantemente evoluindo com base em suas experiências com outras empresas que vai muito além da resolução de problemas, descontos e reclamações. É o entendimento das perspectivas que movem este cliente ao longo de sua jornada de compra e a qualificação de diversas áreas do negócio para melhor atende-lo.

 

Como criar uma experiência convincente?

É necessário entrar na mente do cliente para entender quais são suas necessidades e expectativas reais. E a melhor maneira de fazer isso é através da observação, que é extremamente poderosa porque pode descobrir necessidades, desejos e problemas ocultos, muitos dos quais os próprios consumidores não estão conscientes. Aliado a isso faça questionamentos, para aflorar o que você está vivenciando.

É fundamental observar como os clientes interagem com outras empresas, pois isso ajudará a identificar como melhorar a relação e aprimorar o que for necessário.

Algumas empresas se acomodam por ter uma marca forte e um bom produto, acreditando que isso é o suficiente para os clientes comprarem, mas isso não é mais válido. Agora, o que vale é o “conjunto da obra”, interagindo com os clientes ao usar um produto e ao solucionar dúvidas e, se antecipar aos problemas dessa relação.

Observar e questionar, sem esquecer que nessa relação existe a importante interlocução do Dealer e/ou Integrador, que não mais se contenta com “produto + preço”, pois precisa de segurança e suporte quando os problemas aparecerem e, saiba que eles aparecerão!

O calcanhar de Aquiles de muitas empresas não está na criação dos melhores produtos e tecnologias e sim na qualificação do seu capital humano. Não podemos deixar de esquecer que quase toda prestação de serviço é “humano dependente”. E o investimento neste elemento não ocorre na mesma proporção que em outras áreas.

 

A Experiência do Cliente vai além do serviço ao cliente

A experiência do cliente é a integração de produto, serviços, processos, informações, profissionais e predisposição em solucionar qualquer eventual problema, com a mesma energia em fechar um pedido.

São poucas as empresas que investem em Gerenciamento de Experiência do Cliente (CEM – Customer Experience Management), fato preocupante, pois não existem atalhos para se conquistar uma posição de destaque na mente do cliente. Somente investir na manutenção da marca, serviços de marketing e CRM, não é o suficiente, pois saiba que de acordo com uma pesquisa do American Express EUA, 59% dos clientes estão dispostos a trocar seus fornecedores tradicionais, para uma melhor experiência de serviço.

A experiência do cliente está constantemente evoluindo na escala de prioridades em muitas organizações. Os empresários estão atentando ao fato de que, sem uma ótima experiência do cliente que acompanha seus produtos / serviços, há pouca chance de manter os clientes envolvidos, pois clientes felizes são mais baratos e gastam mais do que clientes infelizes.

 

Uma boa marca não garante um bom produto

Os fatos tornam-se secundários e o que vale são as “percepções”. Na média geral do mercado de equipamentos e soluções de áudio e vídeo profissional, há produtos de todos os níveis, onde alguns de qualidade técnica superior, deixam a desejar por suas deficiências na experiência do cliente e, outros de aspectos técnicos medianos, acabam superando às expectativas, pois oferecem uma relação equilibrada, com consequente percepção favorável do mercado.

É normal os consumidores acreditarem que o líder do mercado é a marca superior, pois numa avaliação simplista o pensamento é “Se as marcas em segundo ou terceiro lugar no mercado fossem superiores, então, por que não é o líder do mercado?”.

Até faz sentido, mas a realidade nos mostra que se não houver a boa Experiência do Cliente, qualquer marca e/ou produto não se sustentará no topo sem utilizar seu poderio financeiro e adquirir seus competidores, simplesmente para excluí-los do mercado.

Existem exemplos recentes – Dolby comprando a Doremi; RealD adquirindo a MasterImage; Samsung engolindo a Harman, entre muitos outros.

Isso resolve as questões de Acionistas, participação de mercado e demonstração de força, mas torna-se nocivo aos consumidores quando o investimento em desenvolvimento de tecnologia se retrai e a falta de opções faz o preço crescer sem nenhum benefício aos clientes.

O mercado, como a Natureza se adapta e, pode ter certeza, que outras opções florescerão, pressionando os Players na busca por melhorias.

O Consumidor agradece!

 

Como equilibrar a Operação da empresa?

Há duas maneiras seguras de melhorar as operações de uma empresa: aumentar as vendas ou diminuir os custos.

Talvez seja mais difícil diminuir os custos, portanto construir uma melhor relação com o cliente é imprescindível e, isso permite aumentar as vendas.

Com a crescente profissionalização da gestão das empresas, de qualquer tamanho e origem, a manutenção da fidelidade a certos fornecedores, só ocorre se existir uma ótima razão para isso.

Há uma imensa concorrência aguardando por uma oportunidade de mostrar o seu valor e respectivos benefícios. Portanto será necessário se trabalhar ainda mais para manter clientes e conquistar sua confiança, indo muito além de Produto + Preço.

Problemas sempre surgirão para qualquer empresa, não importa o quanto se faça para evitá-los, a questão é como você pode garantir que o atrito seja minimizado ou eliminado, pois se os clientes creem que serão atendidos e que todas as questões serão tratadas corretamente, dentro do prazo necessário, eles se sentirão mais confortáveis e seguros em fazer negócios com você.

Desconfie de empresas fornecedoras que coloquem sua marca ou produtos acima do respeito aos seus profissionais.

 

A experiência positiva do cliente é mais importante do que a marca

Em um mercado cada vez mais commoditizado, os consumidores se conectam com marcas que lhe são úteis, que forneçam valor real, provem seu valor e proporcionem uma melhor experiência do cliente em todo o processo de venda (pré, durante e pós).

Se observarmos bem, é um reflexo da tendência social dos indivíduos que procuram por maneiras de se tornarem mais eficientes e eficazes no dia a dia.

Em menos de 24h, um concorrente pode desenvolver logotipo, slogan, website e canais sociais.

Então, como se proteger contra este tipo de competição?

Este fenômeno virtual pode funcionar desde que exista relevância no que é oferecido. Seu produto ou serviço são fundamentados e solidificados pela sua marca. E, as marcas não acontecem do dia para a noite.

A marca de uma empresa é seu corpo e define a razão de ser para seus clientes e funcionários.

A marca é uma aeronave, construída para enfrentar as mais diversas situações, mas no comando estão as pessoas, que representam a mente e alma da empresa.

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Profissional com mais de vinte e cinco anos de atuação nas áreas de entretenimento, broadcast e serviços corporativos, com atuação direta em ações de desenvolvimento e estruturação de negócios no Brasil e exterior, startups e fusões.

Vivência efetiva como Executivo e Consultor, com destaque para os projetos da Quanta, MasterImage 3D, Telem, Universal Networks, TVA, TV Brasília e TV Goiânia. Empresas onde exerceu efetiva gestão nas definições estratégicas e desenvolvimento dos negócios.

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